8 règles pour un bon service client

Un bon service client est l'élément vital de toute entreprise. Vous pouvez offrir des promotions et réduire les prix pour faire venir autant de nouveaux clients que vous le souhaitez, mais à moins que vous puissiez faire revenir certains de ces clients, votre entreprise ne sera pas rentable pendant longtemps.

Un bon service client consiste à ramener les clients. Et de les envoyer heureux - assez heureux pour transmettre des commentaires positifs sur votre entreprise aux autres, qui peuvent ensuite essayer le produit ou le service que vous vous offrez et à leur tour devenue des clients réguliers.

Si vous êtes un bon vendeur, vous pouvez vendre n'importe quoi à n'importe qui une fois. Mais ce sera votre approche du service client qui détermine si vous pourrez ou non vendre cette personne autre chose. L'essence d'un bon service client consiste à former une relation avec les clients - une relation que le client individuel estime qu'il aimerait poursuivre.

Comment allez-vous former une telle relation? En se souvenant du seul véritable secret du bon service client et en agissant en conséquence; "Vous serez jugé par ce que vous faites, pas ce que vous dites."

Je connais cela verges sur le type de déclaration qui est souvent observée sur un échantillonneur, mais offrant un bon service client EST une chose simple. Si vous voulez vraiment avoir un bon service client, tout ce que vous avez à faire est de vous assurer que votre entreprise suit constamment les huit règles suivantes:

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Réponds au téléphone

La première règle de bon service client est que votre téléphone professionnel doit être répondu. Obtenez un renvoi d'appel. Ou un service de réponse. Embaucher du personnel si vous avez besoin de. Mais assurez-vous que quelqu'un décroche le téléphone lorsque quelqu'un appelle votre entreprise. (Remarquez que je dis "quelqu'un". Les gens qui appellent veulent parler à une personne en direct, pas un faux "robot enregistré".) Puis lire comment répondre correctement au téléphone pour vous assurer que les clients appelant votre entreprise sont ravis de la façon dont le téléphone est répondu à votre entreprise plutôt que de repousser.

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Ne faites pas de promesses à moins que vous ne les conserverez

Cela pourrait bien être le plus important de toutes ces huit règles pour un bon service client. Ne prévoit pas de tenir les promesses que vous faites. Les gardera. La fiabilité est l'une des clés de toute bonne relation, et un bon service client ne fait pas exception. Si vous dites à un client: «Votre nouveau meuble de chambre sera livré mardi», assurez-vous qu'il est livré mardi. Sinon, ne le dis pas. La même règle s'applique aux rendez-vous des clients, aux délais, etc.… réfléchissez avant de vous promettre et de les faire soigneusement - car rien n'énerve plus les clients qu'une promesse brisée.

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Écoutez vos clients

Y a-t-il quelque chose de plus exaspérant que de dire à quelqu'un ce que vous voulez ou quel est votre problème et ensuite découvrir que cette personne n'a pas prêté attention et doit l'expliquer à nouveau? Pas du point de vue d'un client. Les arguments de vente peuvent-ils et le produit peut babiller. Si vous êtes vraiment intéressé à fournir le meilleur service client, laissez votre client parler et montrez-lui que vous écoutez en faisant les réponses appropriées, comme résumer ce que le client a dit et suggérer comment résoudre le problème.

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Faire des plaintes

Personne n'aime entendre des plaintes, et beaucoup d'entre nous ont développé un haussement d'épaules réflexe en disant: "Vous ne pouvez pas plaire à tous les gens tout le temps". Peut-être pas, mais si vous accordez votre attention à la plainte, vous pourrez peut-être plaire à cette personne une seule fois - et positionner votre entreprise pour profiter des avantages d'un bon service client. Correctement traités, les plaintes peuvent devenir des opportunités. Ils vous donnent la possibilité de découvrir des problèmes et de les corriger, améliorant ainsi votre service client. Des études de marché ont montré que les clients qui se sont plaints d'un produit ou d'un service et que cette plainte a réussi à s'occuper de 70% est susceptible de commander à nouveau au vendeur.

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Soyez utile sans profit de profit

L'autre jour, je suis entré dans un magasin de montres local parce que j'avais perdu la petite pièce qui clippe les morceaux de mon groupe de montre ensemble. Quand j'ai expliqué le problème, le propriétaire a dit qu'il pensait qu'il pourrait en avoir un. Il l'a trouvé, l'a attaché à mon groupe de montres - et ne m'a rien chargé! Où pensez-vous que j'irai quand j'aurai besoin d'un nouveau groupe de montre ou même d'une nouvelle montre? Et combien de personnes pensez-vous avoir raconté cette histoire à?

Le commerçant n'a rien fait pendant notre échange dans son magasin. Mais je vais certainement lui apporter mon entreprise à l'avenir et qui sait combien d'autres clients lui rendront visite parce que je leur ai dit à quel point il m'a traité? Pour fournir un bon service client, gardez un œil sur le client, pas sur le profit.

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Formez votre personnel

Si vous avez du personnel, formez-les pour être toujours serviable, courtois et compétent.

Faites-le vous-même ou embauchez quelqu'un pour le former. Parlez à votre personnel du bon service client et de ce qu'il est (et n'est pas) régulièrement. (Bon service client: comment aider un client explique les bases de la garantie des interactions positives pour le personnel-client.) Plus important encore, donnez à chaque membre de votre personnel suffisamment d'informations et de pouvoir pour prendre ces petites décisions qui plaisent aux clients, donc il n'a jamais à dire: "Je ne sais pas, mais telle ou tel sera de retour à ..."

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Faire une étape supplémentaire

Par exemple, si quelqu'un entre dans votre magasin et vous demande de l'aider à trouver quelque chose, ne dites pas simplement: "C'est dans l'allée 3". Ajouter l'étape supplémentaire; Dites: "Laissez-moi vous montrer" et conduisez le client à l'article. Mieux encore, attendez et voyez s'il a des questions à ce sujet, ou d'autres besoins. Quelle que soit l'étape supplémentaire, si vous souhaitez fournir un bon service client, prenez-le. Ils peuvent ne pas vous le dire, mais les gens remarquent quand les gens font un effort supplémentaire et le diront à d'autres personnes. Et ce bon bouche à oreille vous gagnera plus de clients.

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Jetez quelque chose de plus

Qu'il s'agisse d'un coupon pour une remise future, des informations supplémentaires sur la façon d'utiliser le produit ou un véritable sourire, les gens aiment obtenir plus qu'ils ne pensaient obtenir. Et ne pensez pas qu'un geste doit être important pour être efficace. Un cadre d'art local attache un paquet de cintres d'image à chaque image qu'il encadre. Une petite chose, mais tellement appréciée. Pensez à votre produit ou service et trouvez quelque chose de plus que vous pouvez offrir aux clients. 

Un bon service client verse de gros dividendes

Si vous appliquez ces huit règles simples de manière cohérente, votre entreprise sera connue pour son bon service client. Et la meilleure partie? Au fil du temps, un bon service client apportera plus de nouveaux clients que les promotions et les prix de la réduction!

En savoir plus sur le service client

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