Comment faire face à un plaignant chronique sur le lieu de travail

Travailler avec un plaignant chronique est ennuyeux et épuisant. Vous savez que le type ne leur plaît pas, et ils trouvent la faute de chaque énoncé de la direction, suggérant implicitement que les personnes en charge fonctionnent avec une carence mortelle de l'intelligence et du bon sens.

Les managers devraient travailler rapidement pour arrêter ces personnages avant les dommages aux écarts de moral et menace l'environnement de travail de l'équipe. Cependant, comme pour chaque situation de gestion, il existe des approches bonnes et mauvaises pour gérer les personnes difficiles.

Voici quelques étapes que vous pouvez prendre pour changer une culture de plaintes sur votre lieu de travail.

Définissez des attentes claires pour les performances et l'engagement

Souvent, les plaignants chroniques émergent dans des environnements où les normes et les comportements de performance sont mal définis et où personne n'impose la responsabilité des actions. Si votre entreprise a des valeurs clairement articulées, faites-les partie intégrante de la culture de vos équipes ou département.

Si les valeurs ne sont pas claires, travaillez avec les membres de l'équipe pour établir les valeurs qui, selon vous, sont essentielles pour un environnement de travail sain. Tenir les gens responsables de suivre les actions pour remédier aux problèmes. Établir qu'il est culturellement inapproprié de se plaindre dans les coulisses.

Les plaignants chroniques survivent et prospèrent dans des environnements où le manager a tendance à fonctionner à distance, mais a du mal à gagner du terrain où le manager est étroitement impliqué avec les membres de l'équipe.

Vous devriez essayer de vous concentrer sur l'engagement avec les membres de votre équipe et l'observation des comportements dans divers contextes. Vous ne pouvez pas entraîner ou offrir des commentaires constructifs sans le contexte qui vient de l'observation et de l'engagement.

Sollicitez des commentaires et offrez des commentaires en temps opportun

Les plaignants chroniques sont astucieux à rester sous la surface et à l'âge de leurs managers. Cependant, vous engager avec tous les membres de votre équipe vous permet de vous concentrer sur les individus et les comportements qui nuisent au moral et à la performance.

Utilisez des approches, des conversations, des enquêtes officielles et des revues à 360 degrés pour construire un ensemble de preuves sur le groupe et la performance individuelle. Une fois que vous avez acquis un contexte pour les plaintes d'un membre de l'équipe, il est essentiel de s'engager rapidement et de manière constructive avec l'individu.

Concentrez-vous initialement sur le coaching de la personne en fournissant des informations sur les plaintes constantes et comment elle érode l'environnement de travail. Démontrer comment le comportement affecte les performances et le moral.

Indiquez comment les plaintes continues peuvent endommager la carrière de l'individu et présenter des moyens positifs pour offrir des contributions essentielles sur les programmes, les politiques ou les activités sur le lieu de travail. 

Construisez un environnement de travail sain

Créer un environnement où les employés motivés sont encouragés et la liberté de faire de son mieux est une préoccupation principale pour chaque manager. Cela commence par l'embauche des bonnes personnes et la création d'une culture de responsabilité pour les comportements négatifs, y compris l'identification et les problèmes de remède. Il n'y a pas de place pour les plaignants chroniques dans un lieu de travail sain.

Évitez ces approches

Lorsque vous traitez avec des plaignants chroniques, vous devez éviter deux méthodes courantes:

1. Tenter de les gagner en les vendant à l'avance sur vos idées
2. Ignorer le problème et reléguer la cadence régulière des plaintes au bruit de fond

Ces deux approches sont loin d'être idéales. Si vous faites l'écart pour neutraliser le plaignant en faisant un appel direct au soutien, vous ne jouez que dans son jeu. Dans l'esprit du plaignant, vous les légitimez en recherchant l'approbation. Plus souvent qu'autrement, cela aggrave le problème, donnant au plaignant une chance de se vanter aux autres que leur soutien a été activement demandé et retenu.

Ignorer ou rationaliser le comportement de cet employé a pour effet de minimiser les dommages cumulatifs qu'il crée. Malheureusement, en tentant de justifier le comportement, vous endommagez votre crédibilité auprès de l'équipe plus large. Au lieu de rationaliser ou d'excuser le comportement, concentrez-vous sur l'éliminer.

Essayez d'utiliser une approche directe en coachant d'abord, en conseillant deuxième et en exigeant de la responsabilité du comportement à chaque étape du chemin. Si rien de tout cela ne fonctionne, il est temps de dégénérer.

Reconnaître quand il est temps de dégénérer

Si les comportements ne changent pas, il est temps de passer du coaching au conseil. Le coaching est conçu pour provoquer un changement positif dans les comportements en offrant des conseils, des encouragements et des étapes d'action spécifiques.

Le counseling offre une rétroaction claire que les comportements sont inacceptables et identifie les implications de ne pas les changer. Lors du conseil, vous pouvez vous aider:

• Travailler avec votre responsable des ressources humaines pour structurer une approche de conseil et planifier.
• Vous assurer de documenter tous les commentaires antérieurs, le coaching et les conseils.
• Présenter à l'employé un programme d'amélioration des performances qui définit clairement les résultats pour améliorer ou ne pas le faire.
• Vous assurer de suivre l'employé aux heures établies et de mesurer leurs performances uniquement par rapport aux paramètres convenus.

Alors que les plaignants chroniques semblent inoffensifs à la surface, les dégâts peuvent devenir irréparables à long terme. Vous le devez à votre équipe, à votre entreprise et à vous-même pour éliminer le comportement toxique du lieu de travail.

Réalisez qu'il y a un bon et un mauvais potentiel

Le plaignant chronique infecte la culture du lieu de travail en diffusant la négativité et en créant un doute dans l'esprit des membres de l'équipe. Pour les managers qui s'efforcent de mettre en œuvre un nouveau programme ou une nouvelle politique, ce comportement subtil mais agressif gêne.

Il est essentiel de s'impliquer dans le travail quotidien et les routines de vos employés car il vous aide à rester en phase avec leurs problèmes, leurs réalisations ou leurs préoccupations valables. Vous pourriez avoir des plaignants qui ne savent pas comment résoudre les problèmes qu'ils voient.

Ils auraient pu avoir de bonnes idées dans le passé, mais n'ont jamais été écoutés - ils se plaignent donc d'être entendus. La résolution de la culture des plaintes avant de causer des problèmes empêche les perturbations du lieu de travail - cela pourrait également vous aider.

Vous ne savez jamais avant de vous impliquer et de déterminer si les plaintes sont valides ou non.