Top 10 des compétences générales pour les travaux de service à la clientèle

L'industrie du service à la clientèle oblige les employés à avoir un certain nombre de skills interpersonnels doux ou. Que vous interagissiez avec les clients en personne, au téléphone ou par e-mail ou par chat en ligne, il est important que vous puissiez vous rapporter à d'autres. Le client doit avoir l'impression d'interagir avec quelqu'un qui se soucie vraiment et veut résoudre son problème.

Développer ces compétences en service à la clientèle et les souligner dans un entretien d'embauche peut vous aider à dépasser la concurrence du marché du travail.

Quelles sont les compétences générales?

Les compétences générales sont les attributs personnels, les traits de personnalité, les indices sociaux inhérents et les capacités de communication nécessaires pour réussir au travail.

Les compétences générales caractérisent comment une personne interagit dans ses relations avec les autres.

Contrairement aux compétences difficiles qui sont acquises, les compétences générales sont similaires aux émotions ou aux idées qui permettent aux gens de «lire» les autres. Celles-ci sont beaucoup plus difficiles à apprendre, du moins dans une classe traditionnelle. Ils sont également beaucoup plus difficiles à mesurer et à évaluer.

Les compétences générales comprennent l'attitude, la communication, la pensée créative, l'éthique de travail, le travail d'équipe, le réseautage, la prise de décision, la positivité, la gestion du temps, la motivation, la flexibilité, la résolution de problèmes, la pensée critique et la résolution des conflits.

Les compétences hybrides sont liées aux compétences générales en ce qu'ils incluent une combinaison de compétences non techniques et techniques.

Compétences générales dont vous avez besoin pour travailler dans le service client

Soulignez ces compétences générales dans votre CV et lettres de motivation. Venez à des entretiens d'embauche préparés pour discuter des moments où vous avez utilisé ces compétences importantes sur le service à la clientèle.

1. Communication claire

Une communication claire est essentielle au service client. Vous devez savoir ce que le client veut et être en mesure d'articuler ce que vous pouvez faire pour le client.

Énoncer, parler assez fort et utiliser un ton optimiste vous aidera à communiquer clairement et positivement avec vos clients.

Ces compétences sont essentielles dans la communication téléphonique. Si vous écrivez ou envoyez un e-mail à des clients, assurez-vous d'utiliser une grammaire et une orthographe appropriées et choisissez des mots et des phrases qui transmettent une attitude similaire.

• Communication verbale
• Communication écrite
• Positivité
• Intelligence émotionnelle

2. La capacité d'écoute

Les compétences d'écoute sont tout aussi importantes que les compétences en communication. Écoutez attentivement les clients pour savoir exactement ce dont ils ont besoin et comment vous pouvez les aider. Démontrez que vous écoutez activement le langage corporel et les réponses.

Hocher la tête lorsque vous comprenez quelque chose, établissez un contact visuel, etc. N'ayez pas peur de poser des questions à clarifier pour vous assurer de comprendre l'autre personne.

Un aspect important du service client est simplement de faire entendre le client.

Lorsque vous parlez au téléphone, n'interrompez pas les clients et répondez soigneusement à toutes leurs questions.

• La communication non verbale
• Ouverture d'esprit
• Courtoisie
• Questions perspicaces

3. Maîtrise de soi

Les personnes qui travaillent dans le service client doivent être capables de gérer calmement tous les clients, même les plus négatifs. Vous devez vous efforcer de rester calme et cool, même lorsque votre client n'est pas. La patience et la maîtrise de l'auto vous empêcheront de vous contrarier et de dire quelque chose d'inapproprié.

N'oubliez pas d'essayer de ne pas le prendre personnellement lorsque le client est bouleversé. Lorsque le client est en colère, il est encore plus important de rester calme et d'essayer de réduire la conversation.

• Sensibilité au problème
• Palier
• Patience
• Tolérance au stress
• Se concentrer

4. Attitude positive

Une attitude positive va très loin dans le service client. Assurez-vous de connaître tous les avantages des produits ou services que votre entreprise fournit et les transmettre à vos clients. Si les clients ont un problème avec un produit ou un service, concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour les aider.

Bien que vous ne vouliez pas sembler trop heureux lorsqu'un client est bouleversé, être proactif et optimiste peut aider un client à rester positif également.

• Palier
• Intelligence émotionnelle
• Ton vocal
• Encouragement
• Adaptabilité
• Proactif

5. Assurance

Lorsque vous traitez avec les clients, vous souhaitez pouvoir prendre le contrôle de la situation et faire ce que vous devez faire de manière efficace. Si vous êtes doux ou passif, les clients peuvent ne pas avoir confiance en vous. Cependant, vous ne voulez pas non plus être agressif ou exigeant, ce qui peut offenser les clients.

En parlant d'une voix forte et régulière, en posant des questions directes et en gardant une trace de ce que vous devez faire, vous transmetrez la confiance sans être agressif.

• Confiance
• Palier
• Polyvalence
• Réflexion rapide
• Articuler

6. Résolution de conflit

La résolution des conflits est essentielle lorsque vous travaillez dans le service client parce que vous traitez avec de nombreux clients qui ont un problème qui doit être résolu. Il est important que vous soyez un solveur de problème créatif.

Assurez-vous toujours de comprendre clairement les problèmes et offrez aux clients des solutions réalistes.

Pensez de manière créative. Souvent, vous devrez penser aux solutions qui répondent aux besoins d'un client spécifique.

Si vous ne trouvez pas de solution qui fonctionne pour un client, aidez-le à localiser une aide supplémentaire. Si vous en avez besoin, augmentez le problème à quelqu'un d'autre qui peut résoudre le problème. Suivi avec le client pour s'assurer que le problème a été résolu. Les clients apprécieront votre intérêt pour leur problème et votre volonté d'aider de la manière possible.

Des exemples de compétences en résolution des conflits comprennent:

• La médiation
• Facilitation
• Responsabilité
• Négociation
• Diplomatie
• Intelligence émotionnelle

7. Empathie

Il est important de comprendre ce que disent les clients et ce qu'ils ressentent. Une compétence en douceur importante est de pouvoir reconnaître et comprendre l'état émotionnel d'une personne.

Si vous avez du mal à transmettre l'empathie, pensez à être dans la position de ce client. Comment te sentirais-tu? Comment aimeriez-vous être traité? Que ressentez-vous si vous aviez le même problème que le client a fait? Ces questions vous aideront à vous identifier et à mieux aider vos clients.

• Intelligence émotionnelle
• Compassion
• Écoute active
• Compétences de la vie
• Ouverture d'esprit
• Encouragement

8. Dépersonnalisation

Bien que vous deviez être amical avec vos clients, n'oubliez pas que vous n'êtes pas là pour partager votre histoire de vie. Lorsqu'un client explique un problème qu'il a, il n'est pas nécessaire que vous répondiez avec votre propre problème connexe. Un simple «je comprends» ou «je sais ce que vous ressentez» peut faire en sorte que le client se sente compris et apprécié. Les clients veulent que vous vous concentriez sur les aidants.

• Tolérance au stress
• Palier
• Direction
• Identité
• Stabilité émotionnelle

9. Prendre la responsabilité

Ceci est une grande partie du travail dans le service client, et cela inclut de pouvoir dire: «Je suis désolé», que ce soit pour un expédition tardif ou la mauvaise qualité d'un produit. Vous devez être en mesure de vous excuser sincèrement auprès d'un client au nom de votre entreprise même lorsque le problème n'était pas de votre faute. Entendre des excuses fait presque toujours un client mieux à un client.

• Accessible
• Humilité
• Écoute active
• Répéter les mots du client
• Empathie
• Intégrité

dix. Sens de l'humour

Cela peut rendre une interaction client-service potentiellement stressante plus agréable. Si un client fait une blague stupide, elle l'appréciera si vous rincez avec elle. Cependant, assurez-vous de ne jamais rire d'un client, comme lorsqu'il fait une erreur ou d'avoir des problèmes avec quelque chose. Au lieu de cela, riez avec vos clients.

• Sensibilité au problème
• Compétences sociales
• Imagination
• Tolérance au stress

Plus de compétences générales pour le service client

• Équilibre
• Sensibilité
• Mémoire
• Mentalité des étudiants
• Initiative
• Apprentissage rapide
• Diligence
• Sensibilisation à la qualité
• Détection de mensonge
• Charmant
• Tact
• Évaluation
• Efficace
• Flexible
• Persuasion
• Motivé
• Suivre les instructions
• Esprit critique
• Retour
• Apparence
• Orientée vers les gens
• Attention au détail
• Travail en équipe
• Collaboration
• Attention
• Calme
• Ténacité

Comment faire ressortir vos compétences

Ajoutez vos compétences les plus pertinentes à votre CV: Une fois que vous avez lu la liste des emplois et compris les exigences du poste, vous aurez une meilleure idée des compétences que vous devriez mettre en évidence dans votre CV. Assurez-vous d'inclure ces compétences dans votre résumé (le plus pertinent) et l'historique de travail.

Soulignez vos compétences dans votre lettre de motivation: Vous pouvez également les intégrer dans votre lettre de motivation. Incluez une ou deux des compétences mentionnées ci-dessus et donnez des exemples spécifiques d'instances lorsque vous avez démontré ces traits au travail.

Utilisez des mots de compétence lors des entretiens d'embauche: Enfin, vous pouvez utiliser des mots de compétence dans votre interview. Gardez les principales compétences répertoriées ici (et les principales compétences incluses dans la liste d'emplois) à l'esprit lors de votre entretien et soyez prêt à donner des exemples de la façon dont vous avez illustré chacun.